知名打假人王海近日在其微博曝出：“京東商城職員冒充工商局公務(wù)員在工商局辦公處理消費(fèi)者舉報(bào)投訴”，更有甚者，王海還舉報(bào)有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在京東商城免費(fèi)購(gòu)物約7萬(wàn)元。

 

　　初見(jiàn)這則新聞，相信很多喜歡網(wǎng)購(gòu)的“小伙伴”都和筆者一樣，被嚇了一大跳。這京東都跑到工商局“上班”去了，不是等于運(yùn)動(dòng)員自己成了裁判員？這萬(wàn)一有個(gè)什么消費(fèi)問(wèn)題要投訴，還不是等于“自投羅網(wǎng)”，直接投給了購(gòu)物網(wǎng)站？如此一來(lái)，所謂的投訴豈不是成了聾子的耳朵——擺設(shè)？

 

　　不過(guò)這事兒啊，大伙兒還真不能著急，也不能只聽(tīng)一家之言，還是要冷靜分析，認(rèn)真思考，弄明白到底是怎么一回事兒再下定論。

 

　　按照新聞中開(kāi)發(fā)區(qū)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，以前接到消費(fèi)者投訴，往往是郵件、電話等形式回復(fù)處理，效率不高。京東商城工作人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員是為了盡快核實(shí)企業(yè)內(nèi)部信息，協(xié)助工商部門(mén)進(jìn)一步提高投訴的解決效率。以筆者看來(lái)，這個(gè)解釋還是讓人信服的。京東作為一家大型的電商，派駐聯(lián)絡(luò)員同工商部門(mén)對(duì)接，以便于更好的解決售后投訴問(wèn)題，這也是一個(gè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的積極態(tài)度。

 

　　問(wèn)題的關(guān)鍵在于，京東的聯(lián)絡(luò)員，在協(xié)助工商部門(mén)解決投訴問(wèn)題的過(guò)程中，是否存在直接行使行政權(quán)力的“越權(quán)”行為，是否出于維護(hù)京東自身利益而做出有失公平的處理，甚至是否存在“相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)”利用該事在京東商城免費(fèi)購(gòu)物的事實(shí)。這些，才是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。不管是涉事的工商部門(mén)也好，還是京東商城也好，都應(yīng)該就這些問(wèn)題，盡快給公眾一個(gè)明確的答復(fù)。

 

　　最后，筆者給工商部門(mén)一個(gè)小建議。在網(wǎng)絡(luò)受理消費(fèi)者投訴的時(shí)候，應(yīng)該明確受理投訴人員的相關(guān)信息，比如可以仿照保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的模式，標(biāo)明姓名、工號(hào)、聯(lián)系方式等，同時(shí)采取首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接受投訴的工作人員要就投訴問(wèn)題始終負(fù)責(zé)直至問(wèn)題解決。這樣既方便了消費(fèi)者隨時(shí)掌握投訴進(jìn)度，又能讓自身的權(quán)力運(yùn)行更加規(guī)范透明，可謂一舉兩得。