我們剛剛啟動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃，向外界公布了2015服務(wù)新的思考。我們將全方位幫助誠(chéng)信商家成長(zhǎng)，提升商家服務(wù)能力，同時(shí)聯(lián)合商家，針對(duì)不同類別的商品提供不同的服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

 

這次發(fā)布的2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)里，我們將在消費(fèi)者端，運(yùn)用三大“法寶”提升消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)拓寬已有服務(wù)的邊界；在商家端，天貓將利用四大“利器”助力誠(chéng)信商家成長(zhǎng)。而不誠(chéng)信、消費(fèi)者體驗(yàn)差的商家，也將受到天貓相應(yīng)規(guī)則的處罰。

 

表面上來(lái)看，所有的電商平臺(tái)都在做這兩件事，但效果冷暖自知。作為國(guó)內(nèi)最大的B2C電商平臺(tái)，我們一直在改善消費(fèi)者體驗(yàn)，幫助商家可持續(xù)化的發(fā)展。這也是我們前幾年保持高速增長(zhǎng)的核心。

 

未來(lái)電商的本質(zhì)還是回歸消費(fèi)者體驗(yàn)。天貓要從一個(gè)單純的銷售平臺(tái)，升級(jí)為一個(gè)消費(fèi)者連接平臺(tái)，從e-commerce(電子商務(wù))走向social commerce(社交商務(wù))。

 

交易鏈路優(yōu)化 提升消費(fèi)者體驗(yàn)

 

消費(fèi)者體驗(yàn)，這五個(gè)字說(shuō)起來(lái)很務(wù)虛，但是能把這種虛的服務(wù)做實(shí)，是一件挺不容易的事情。

 

舉個(gè)例子，今年天貓雙十一期間，用戶退貨糾紛率是0.03%。也就是說(shuō)，在數(shù)億筆購(gòu)物成交中，99.97%的人是滿意的。這對(duì)于24小時(shí)，數(shù)億消費(fèi)者參與的網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)來(lái)說(shuō)，是一件值得欣慰的事情。至少，我們團(tuán)隊(duì)是感到很興奮的，比去年了有了小幅度的提升。

 

別小瞧我們邁出的一小步，這需要我們團(tuán)隊(duì)一年來(lái)，不斷優(yōu)化各種購(gòu)物環(huán)節(jié)，保障整個(gè)購(gòu)物鏈路順暢無(wú)憂。在我們看來(lái)，哪怕一次只有0.0001%的改善，都是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。對(duì)于一個(gè)市場(chǎng)份額超過(guò)60%，覆蓋數(shù)億用戶的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，任何一小步的邁開(kāi)，都會(huì)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

 

明年，我們將一如既往去改善消費(fèi)者體驗(yàn)，大體來(lái)說(shuō)，將會(huì)在行業(yè)服務(wù)，會(huì)員服務(wù)和售后保障等方面展開(kāi)行動(dòng)。比如，針對(duì)美妝類目，天貓嘗試推出“過(guò)敏保障”。因?yàn)檫^(guò)敏問(wèn)題因人而異，并非商品質(zhì)量問(wèn)題，但這是消費(fèi)者購(gòu)買美妝類商品的重要考慮因素，是必要的基礎(chǔ)服務(wù)。

 

售后保障方面，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺(tái)售后快速處理機(jī)制，并啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案，消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)甚至是無(wú)需額外等待的情況下達(dá)成售后服務(wù)訴求。

 

此外，我們還繼續(xù)為天貓會(huì)員這提供分層化、個(gè)性化的服務(wù)，比如今年天貓超市推出的快遞員送貨上門帶垃圾服務(wù)，會(huì)員優(yōu)先購(gòu)，大件家電分期購(gòu)、汽車先開(kāi)后買、服裝邊看邊買的服務(wù)等等，明年我們還在此基礎(chǔ)上，拓寬我們個(gè)性化服務(wù)的邊界，讓更多的消費(fèi)者受益。

 

升級(jí)服務(wù)方案 助力商家成長(zhǎng)

 

天貓服務(wù)好商家，才能更好的服務(wù)消費(fèi)者。對(duì)誠(chéng)信商家扶持，對(duì)炒信作弊、以次充好等存在各種不誠(chéng)信行為的商家嚴(yán)打，要真正讓誠(chéng)信商家“信用等于財(cái)富”。

 

在天貓平臺(tái)上，入駐了國(guó)內(nèi)最全、最多樣化的商家，其中不乏國(guó)際大牌。這些國(guó)際大牌是對(duì)平臺(tái)最為敏感的群體，視自己的品牌和消費(fèi)者口碑為生命。他們?cè)谶x擇一個(gè)平臺(tái)的重要標(biāo)準(zhǔn)，不是賣多少貨，而是通過(guò)平臺(tái)服務(wù)號(hào)他們品牌的群體，或者通過(guò)平臺(tái)，將品牌傳遞給潛在感興趣的消費(fèi)者。

 

這對(duì)我們服務(wù)的要求只會(huì)越來(lái)越高。2015年，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者體驗(yàn)好的商家，會(huì)獲得平臺(tái)更多的支持。首先，是商家服務(wù)運(yùn)營(yíng)的號(hào)脈問(wèn)診，對(duì)癥幫扶。天貓將根據(jù)商家服務(wù)能力情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結(jié)果，針對(duì)性的提出商家服務(wù)優(yōu)化方案；我們還將推出平臺(tái)商家線上線下服務(wù)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃，關(guān)注商家服務(wù)能力提升，并結(jié)合平臺(tái)資源給予商家必要的協(xié)助和指導(dǎo)；此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設(shè)立基于商家反饋問(wèn)題的運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品優(yōu)化機(jī)制。

 

不過(guò)，助力誠(chéng)信商家成長(zhǎng)的同時(shí)，我們將針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差的商家，尤其是商品品質(zhì)存在問(wèn)題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時(shí)間對(duì)于商品做出處理，同時(shí)加大神秘購(gòu)買抽檢的力度。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的商家，除了用天貓規(guī)則進(jìn)行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外，還會(huì)將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門，提高信息共享的速度，加強(qiáng)線下打擊的力度。

 

我們不會(huì)為了打而打，而是剔除那些不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為的商家，從而給誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者體驗(yàn)好的商家一個(gè)好的市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)也是更集中資源給他們。

 

殊路同歸，商家在我們這有了更好的成長(zhǎng)，小商家慢慢變成中大型商家，大商家成為百年老店。最終，消費(fèi)者也將會(huì)從中受益，服務(wù)體驗(yàn)也就自然得到提升。