隨著國內(nèi)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，商用即時通訊軟件在電子商務(wù)企業(yè)中獲得迅速普及應(yīng)用，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)超過四成以上電子商務(wù)企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)接待訪客，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，主要的電子商務(wù)企業(yè)將在線客服作為接待網(wǎng)站訪客咨詢的主要渠道。現(xiàn)如今，由中華電信香港有限公司全力打造的一點(diǎn)通免費(fèi)在線語音溝通工具正橫掃中國市場，與以往電子商務(wù)活動普遍采用電子郵件和文字溝通的特點(diǎn)不同，在線語音客服系統(tǒng)軟件歸結(jié)起來有幾方面的原因：

　　一方面，個人即時通訊工具的普遍使用培養(yǎng)了用戶的習(xí)慣。極大的消除了商用在線語音客服系統(tǒng)軟件的使用障礙。得益于個人即時通訊工具培養(yǎng)用戶的網(wǎng)上溝通習(xí)慣，在線客服軟件已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物用戶咨詢電子商務(wù)企業(yè)信息的首選工具。

　　事實(shí)上，其他個人即時通訊軟件如MSN、商用的在線客服軟件和在線語音客服軟件還是有很大區(qū)別的。 在線語音客服最直接的價值在于無障礙溝通，避免了傳統(tǒng)文字交流的枯燥無味，并且訪客無需安裝軟件，只需點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的"免費(fèi)呼我"按鈕，即可與電子商務(wù)企業(yè)客服接待人員進(jìn)行語音溝通。隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的進(jìn)步，在線語音客服的功能不斷的完善，為您提供日分析、時分析、IP分析三種方式精準(zhǔn)分析您的話務(wù)，為您提供最精準(zhǔn)的客戶行為數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)營銷，快速突破銷售，實(shí)現(xiàn)盈利成倍上翻。

　　另一方面，時效性越來越成為評價電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)水平的最重要的指標(biāo)，長假期間及年末遭遇的"物流春運(yùn)"尷尬局面使得電子商務(wù)企業(yè)遭遇投訴、退貨、取消訂單情況大量增加，服務(wù)評價出現(xiàn)大幅度下降。一點(diǎn)通在線語音溝通平臺可提供轉(zhuǎn)接服務(wù)，這樣當(dāng)您不在電腦旁時，一點(diǎn)通上的所有來電都將轉(zhuǎn)接到您設(shè)定好的固話或手機(jī)上，永遠(yuǎn)不漏接客戶電話，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的溝通，大大提升網(wǎng)站訪客的服務(wù)滿意度。

　　國內(nèi)電子商務(wù)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購用戶在線語音客服使用習(xí)慣的深入普及，在線語音客服系統(tǒng)的使用已經(jīng)越來越成為電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如何充分發(fā)揮在線語音客服在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用，獲得市場競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)思考的重要課題。